Human Centered Design – Was heißt das eigentlich?
In diesem Kontext beschäftigen wir uns bei Unequity ständig damit, mit welchen Botschaften und Bildern die jeweiligen Zielgruppen am besten erreicht werden können. Unsere Aufgabe besteht darin, mit Kommunikation Brücken zu bauen und Barrieren abzubauen.
Dabei schauen wir im Sinne unserer eigenen Lernkultur auch auf Trends und sind offen für verschiedenste Methoden und neue Impulse. So zum Beispiel bei unserem Team-Workshop in München zum Thema UX. Und weil wir Wissen auch immer für die Erweiterung unserer Kernkompetenzen nutzen, ist dieser Blogbeitrag als Brücke zwischen User Experience und Employee Experience entstanden.
INHALT
- Definition von User Experience (UX) und User Experience Design
- Die Bedeutung von Employee Experience (EX) in Unternehmen
- 5 Tipps zur Verbesserung der Employee Journey (EX) mit UX-Prinzipien
- Wie gute Kommunikation die Employee Experience in Unternehmen erfolgreicher macht
- 5 Vorschläge zur Verbesserung interner Kommunikation
Der Mensch im Mittelpunkt der Kommunikation
Eine aktuelle Studie, die „HR-Zukunftsstudie – 12 Trends für das Personalmanagement“, spricht von der „humanzentrierten Organisation“¹. Dieser Trend zielt darauf ab, die Bedürfnisse und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden in den Mittelpunkt zu stellen. Das ist zwar nicht neu, wird aber in der konkreten Umsetzung noch oft vernachlässigt. Hinzu kommt ein weiterer Trend: Wer sich digitale Tools für Datenanalyse-Möglichkeiten mit Hilfe von KI zunutze macht, um Mitarbeitende noch besser zu verstehen, kann zielgerichteter kommunizieren und wird langfristig die Nase vorn haben.
Ganz im Fokus der menschenbezogenen Perspektive stand vor kurzem auch unser interner Workshop zum Thema User Experience Design, aus dem sich für uns viele Impulse für unseren ganzheitlichen Kommunikationsansatz ableiten lassen. Gerade in Bezug auf die Gestaltung einer positiven Employee Experience in Unternehmen und die relevanten Touchpoints in der MItarbeiterkommunikation finden sich viele Parallelen aus dem UX Design.
Definition von User Experience (UX) und User Experience Design?
UX bezieht sich auf die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Nutzer mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke macht. Dies umfasst alle Aspekte der Interaktion des Endnutzers mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten. Der Begriff „User Experience Design“ geht auf Donald Norman zurück, der Mitte der 90er Jahre nach einem Begriff suchte, um affektive, emotionale und verhaltensbezogene Aspekte der Benutzererfahrung zu beschreiben und ihn nicht nur auf die digitale Welt beschränkte (Quelle XDi²).Die Benutzererfahrung umfasst alle Aspekte der Interaktion des Endbenutzers mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten.
Die wichtigsten Kriterien bei UX
- Usability: Wie einfach und effizient ein Produkt oder Service zu nutzen ist.
- Zufriedenheit: Wie angenehm die Nutzung des Produkts oder Services ist.
- Barrierefreiheit: Wie zugänglich das Produkt oder ein Service für Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten ist.
- Interaktionsdesign: Wie Nutzer mit dem Produkt interagieren. Die visuelle Gestaltung und User Interface Design (UI Design) sind hier zentrale Aspekte.
Das Ziel des UX Design besteht also darin, einfache, effiziente, relevante und rundum angenehme Erlebnisse für den Benutzer zu schaffen – vom analogen Produkt bis zur digitalen Anwendung. Die UX umfasst alles, was ein Mensch vor (Erwartung), während (Erlebnis) und nachher (Erinnerung) denkt und fühlt. Je besser wir die Nutzer und ihre Beweggründe verstehen, ihre Motivation und ihre Ziele in einem bestimmten Kontext nachvollziehen können, desto besser können wir die User Experience gestalten.
Dies gilt gleichermaßen auch für Kommunikation und spielt im Storytelling sowie der Produkt- und Markenkommunikation eine große Rolle.
Botschaften, die den Menschen nicht nur mit Fakten, sondern auch emotional erreichen, schaffen eine Verbindung und werden nachweislich besser erinnert.
Die Analyse und Optimierung von Nutzererfahrung ist dabei gleichermaßen komplex wie spannend. Beim UX Design fließen Wissen aus Marktforschung, Psychologie, Technologie, Produktentwicklung, Strategie und Design mit ein. Basierend auf dem Design Thinking Ansatz³ folgt das UX Design einem iterativen Prozess, der in die Phasen Inspiration, Konzeptualisierung, Iteration und Darstellung unterteilt ist. Dabei wird in einer agilen Vorgehensweise analysiert, evaluiert, geplant, konzipiert, getestet, verworfen und optimiert.
Die Bedeutung von Employee Experience im Unternehmen
Ähnlich wie die User Experience durch die Markenwahrnehmung eines Unternehmens an verschiedenen Touchpoints die gesamte Kundenerfahrung (Customer Experience) beeinflusst, verhält es sich mit den zahlreichen Touchpoints der Mitarbeitenden auf ihrer Employee Journey.
Während sich die UX meist auf externe Nutzer bezieht, konzentriert sich die Employee Experience (EX) auf die Gesamtheit der Erfahrungen von Mitarbeitenden während ihrer gesamten Beziehung zu einem Unternehmen – vom Bewerbungsgespräch über mögliche Weiterentwicklungen bis zum Austritt. Tools wie die Visualisierung einer Employee Journey Map unterstützen Führungskräfte dabei, ihre Mitarbeitenden besser zu verstehen und auf eine Verbesserung der Mitarbeiterbindung auszurichten.
Im Kern geht es also bei beiden Konzepten um eine menschenzentrierte Herangehensweise und darum, Menschen zu erreichen, ihre Motivation und Bedürfnisse zu verstehen und sie bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Dies erfordert Empathie und passende Kommunikationsmaßnahmen – sei es für den Nutzer eines Produkts oder die Mitarbeitenden eines Unternehmens.
Was gehört zur Employee Experience?
- Das Arbeitsumfeld:
Die physische und psychische Umgebung, in der Menschen arbeiten. - Die Unternehmenskultur:
Die Werte, Normen und Verhaltensweisen im Unternehmen - Technologie und Werkzeuge:
Die Software und Hardware, die Mitarbeitende zur Erfüllung ihrer Aufgaben nutzen. - Prozesse und Strukturen:
Die organisatorischen Abläufe und Hierarchien.
5 Tipps zur Verbesserung der Employee Journey mit UX-Prinzipien
- Empathie entwickeln und im Unternehmen fördern: Es geht darum ein Verständnis zu entwickeln, was eure Mitarbeitenden motiviert, welche Herausforderungen und Ziele sie haben. Nutzt dazu auch Umfragen, Feedback-Runden und direkte Gespräche, um diese Insights zu gewinnen
- Painpoints identifizieren: Genau wie bei der Analyse von Nutzererlebnissen ist es wichtig, die Schmerzpunkte der Mitarbeitenden zu erkennen. Was frustriert sie im Arbeitsalltag? Wo hakt es in den Prozessen? Diese Painpoints gilt es, durch gezielte Maßnahmen zu adressieren.
- Personas erstellen: In der UX sind Personas ein bewährtes Mittel, um sich in die Nutzer hineinzuversetzen. Erstellt auch für eure Mitarbeitenden Personas, um unterschiedliche Bedürfnisse und Perspektiven besser verstehen und berücksichtigen zu können.
- Journey Maps entwickeln und digitale Tools nutzen: Nutzt verschiedene Tools und visualisiert die Reise eurer Mitarbeitenden durch das Unternehmen, vom Onboarding bis hin zu internen Aufstiegsmöglichkeiten, um zu erkennen, an welchen Punkten Handlungsbedarf besteht und wie ihr das Erlebnis verbessern könnt.
- Iterative Verbesserung: Ein wichtiger Bestandteil der UX ist das kontinuierliche Testen und Anpassen von Lösungen im agilen Arbeiten. Wendet diesen Ansatz auch intern an: Holt regelmäßig Feedback ein und optimiert eure EX kontinuierlich.
Wie gute Kommunikation die Employee Experience in Unternehmen erfolgreicher macht
Studien zeigen, dass Unternehmen mit einer starken EX Mitarbeitende länger binden können. Zufriedene Mitarbeitende sind produktiver, loyaler und tragen positiv zum Unternehmenserfolg bei. Eine gute Employee Experience ist daher ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
5 Vorschläge zur Verbesserung interner Kommunikation
- Transparenz fördern: Offenheit und Transparenz schaffen Vertrauen. Teilt regelmäßig relevante Informationen und haltet die Mitarbeiter über wichtige Entwicklungen auf dem Laufenden.
- Dialog fördern und Feedback ernst nehmen: Ermutigt eure Mitarbeitenden, Feedback zu geben, und zeigt, dass ihre Meinungen und Ideen wertvoll sind. Nutzt dieses Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung.
- Zielgruppenorientierten Content und personalisierte Ansprache anbieten: Schafft Botschaften und Narrative, die informieren und Bedürfnisse adressieren, Identifikation stiften und dafür sorgen, dass sich Mitarbeitende angesprochen und wertgeschätzt fühlen.
- Vielfältige Kanäle nutzen: Nutzt verschiedene Kommunikationskanäle und Wege, um sicherzustellen, dass eure Botschaften alle Mitarbeitenden erreichen – egal ob durch E-Mails, Intranet, Meetings oder soziale Plattformen.
- Kultur der Anerkennung etablieren: Anerkennung und Wertschätzung sind entscheidend für die Motivation. Feiert Erfolge und Meilensteine und zeigt euren Mitarbeitenden, dass ihre Arbeit wahrgenommen wird.
…und was können wir für euch tun?
Wir öffnen Türen, sorgen für gegenseitiges Verständnis und Vertrauen und ermöglichen es, dass Unternehmen und Mitarbeitende in einen erfolgreichen Dialog treten. Zum Beispiel im Bereich Total Rewards, mit interner Unternehmenskommunikation bei Change-Prozessen, neuen Entwicklungen und allem, was mit Human Resources und Unternehmenskultur zu tun hat. Damit euer Projekt und die Employee Journey eurer Mitarbeitenden zum Erfolg wird.
Mehr zu unseren Projekten findet ihr auf unserer Projektseite.
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